ISPRRAVNA I PROFESIONALNA KONUNIKACIJA PREMA OSOBAMA SINVALIDITETOM – TEMELJ KVALITETNOG RADA SVIH OBLIKA DRŽAVNIH I DRUGIH INSTITUCIJA

U ovom članku govorit ćemo o važnosti ispravne i profesionalne komunikacije u radu s osobama s invaliditetom u radu svih oblika državnih i drugih institucija. objasnit ćemo zašto je ista važna, te zašto je važno poticati djelatnike državnih institucija i drugih javnih ustanova na profesionalan i ljubazan pristup u komunikaciji s osobama s invaliditetom.

Način na koji društvo komunicira s osobama s invaliditetom jedan je od temeljnih pokazatelja njegove zrelosti, humanosti i razine demokracije. Iako su zakoni, strategije i prava vrlo važni, upravo svakodnevna komunikacija između djelatnika institucija i građana oblikuje stvarno iskustvo uključenosti ili isključenosti. Osobe s invaliditetom u kontaktu s državnim, lokalnim i drugim institucijama ne traže povlašteni položaj – one traže poštovanje ravnopravnosti i dostojanstvo . 

Profesionalna, jasna i empatična komunikacija temelj je kvalitetnog rada svih institucija, no ona je posebno važna kada se radi o osobama s invaliditetom. Neprimjerena komunikacija, nerazumijevanje ili neprilagođen pristup ne dovode samo do administrativnih pogrešaka – oni proizvode osjećaj poniženja, bespomoćnosti i društvene isključenosti. Suprotno tome, profesionalan i ljubazan pristup jača povjerenje, smanjuje barijere i omogućuje osobama s invaliditetom da ravnopravno sudjeluju u svim aspektima društva.

U tom smislu, komunikacija se ne smatra samo kao tehničko sredstvo razmijene informacija, već se ona smatra kao ključan alat socijalne pravednosti.

Profesionalna komunikacija kao izraz poštovanja i ravnopravnosti

Osobe s invaliditetom nisu homogena skupina – riječ je o ljudima različite dobi, obrazovanja, životnih okolnosti, sposobnosti i potreba. Jedino što im je zajedničko jest to da se često suočavaju s mnogim barijerama koje ih onemogućuju da u potpunosti ostvaruju svoja prava.            Te barijere nisu samo arhitektonske, već i komunikacijske.

Profesionalna komunikacija znači obraćanje osobi s invaliditetom kao osobi – ne kao dijagnozi, ne kao „ slučaju“, ne kao problemu. To uključuje korištenje pristojnog ,jasnog i neutralnog jezika, izbjegavanje stereotipa, sažaljenja i patroniziranja. Naprimjer, djelatnik bilo koje institucije ne bi trebao govoriti „ jadan/a ste“, ii „ teško vam je“, već fokusirati se na konkretne potrebe prava i rješenja.

Kada službenik strpljivo sasluša osobu, objasni postupak razumljivim jezikom ,provjeri je li poruka odnosno informacija shvaćena i kada službenik pokaže spremnost da pomogne, on time šalje jasnu poruku poštovanja. Takav pristup ne koristi samo osobi s invaliditetom, nego i samoj instituciji jer smanjuje nesporazume ,pritužbe i moguće frustracije korisnika.

Zašto je komunikacija često prepreka, a ne most

Mnogi djelatnici u javnim i drugim institucijama nikada nisu dobili sustavnu edukaciju o komunikaciji s osobama s invaliditetom. Zbog toga vrlo često, i bez loše namjere ,koriste neprimjeren jezik, imaju kriva očekivanja ili ne znaju kako se prilagoditi različitim oblicima invaliditeta.

Primjerice, osoba s oštećenjem sluha možda neće moći pratiti brze i nejasne upute ,dok osoba s intelektualnim teškoćama treba dobiti jednostavne i strukturirane informacije. Osoba u invalidskim kolicima može imati poteškoće ako je komunikacija uvjetovana fizičkim pristupom, a osoba s psihosocijalnim poteškoćama može biti posebno osjetljiva na ton i način obraćanja.

Ako institucije ne prepoznaju ili ne znaju prepoznati te razlike one stvaraju nevidljive prepreke koje osobama s invaliditetom otežavaju pristup pravima i uslugama. Samim time dovodi do osjećaja obespravljenosti, ali i do gubitka povjerenja u sustav.

Uloga djelatnika institucija u izgradnji uključivog društva

Djelatnici državnih, lokalnih i drugih institucija, često su prvi i jedini kontakt osobe s invaliditetom sa sustavom. Način na koji se kontakt odvija može biti presudan. Ljubazna riječ, strpljenje i spremnost na prilagodbu mogu značiti razliku između uspješnog rješavanja problema i potpunog odustajanja.

Profesionalan pristup ne znači samo ljubaznost – on podrazumijeva odgovornost ,znanje i etiku. Djelatnik mora znati objasniti koja prava osoba s obzirom na svoj invaliditet ima, kako ih može ostvariti i kako joj pomoči da se snađe u administrativnim postupcima za ostvarivanje istih.                To zahtijeva kontinuiranu edukaciju, ali i organizacijsku kulturu koja vrednuje ljudskost jednako kao i učinkovitost.

Kada institucije ulažu u razvoj komunikacijskih vještina svojih zaposlenika, one zapravo ulažu u kvalitetu usluge i u društvenu povezanost .

Zašto je važno sustavno poticati profesionalan i ljubazan pristup

Poticati profesionalnu i kvalitetnu komunikaciju s osobama s invaliditetom nije i ne bi smjelo biti pitanje dobre volje zaposlenika, već bi ono trebalo biti od javnog interesa društva u cjelini. Društvo u kojem su svi građani ravnopravni u pristupu institucijama jest stabilnije, pravednije i uspješnije.

Osim toga, dobra komunikacija smanjuje moguće administrativne pogreške, ubrzava postupke, smanjuje broj mogućih pritužbi i mogućih sudskih postupaka. To samim time znači manje troškove za sustav i veće zadovoljstvo građana.

Ono što je najvažnije istaknuti je da kvalitetan i profesionalan pristup djelatnika u komunikaciji s osobama s invaliditetom jača osjećaj pripadnosti i dostojanstva osobe  s invaliditetom. Kada se netko osjeća uvaženo i shvaćeno, veća je vjerojatnost da će aktivno sudjelovati u društvu, zapošljavati se, obrazovati i učinkovito doprinositi zajednici.

Iz svega navedenog možemo zaključiti da ispravna i profesionalna komunikacija s osobama s invaliditetom nije i ne smije biti dodatak radu institucija – ona je njegov temelj. Ona odražava vrijednosti društva i pokazuje koliko smo spremni poštovati različitosti i ljudsko dostojanstvo.

Državne i druge institucije imaju ključnu ulogu u stvaranju okruženja u kojem se osobe s invaliditetom ne osjećaju kao teret, već se smatraju kao ravnopravni građani svoje zajednice. To se ne postiže samo kroz zakone i strategije, već svakodnevnim ponašanjem, riječima i odnosom prema ljudima.

Ulaganje u edukaciju, razvoj komunikacijskih vještina i izgradnju kulture poštovanja nije luksuz – to je nužnost.     Jer društvo koje komunicira s poštovanjem prema osobama s invaliditetom, gradi budućnost u kojoj ima mjesta za sve.